Contenidos

INTRODUCCIÓN: En este primer módulo trataremos cómo funciona el cerebro cuando una persona está en una situación de estrés, tanto para entender qué nos pasa a nosotros como lo que le ocurre a la persona que tenemos que atender. Conociendo lo que le pasa, podremos crear las herramientas para manejar la situación. - Componentes neuropsicológicos de la respuesta de estrés - Características psicológicas del cliente difícil COMPETENCIAS PROFESIONALES DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE El primer paso para manejar una situación de tensión es tener un buen manejo de nosotros mismos, por esto esta parte resulta fundamental, tano para la resolución de la situación de conflicto como para nuestra propia salud y seguridad. - Autoconocimiento y manejo de las propias emociones - Manejo del estrés en situaciones críticas - Desarrollo de la seguridad y la libertad personales - Abordamiento de agresiones y rechazo INTERVENCIÓN Y MANEJO DEL PACIENTE AGRESIVO Una vez que nos manejamos a nosotros mismos finalizaremos desarrollando habilidades y estrategias para el manejo de los demás. Desde las básicas de comunicación hasta las más elaboradas de influencia y persuasión para conseguir transformar una situación de crisis en una oportunidad de mejora. - Habilidades de comunicación - Manejo de conversaciones difíciles y discusiones - Acompasamiento y conducción - Técnicas de influencia y negociación aplicadas - Claves para el manejo psicológico del cliente agresivo

Objetivos

Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de: - Conocer la respuesta neurofisiológica de estrés que puede derivar en una reacción agresiva y cómo evitarla o manejarla. - Aprender a identificar y manejar las propias emociones ante situaciones conflictivas que nos permita desarrollar la máxima eficacia frente a las mismas. - Manejar técnicas específicas de intervención ante la aparición de una reacción agresiva o un conflicto interpersonal. - Conocer e identificar las necesidades básicas que se esconden tras una personalidad problemática, para facilitar su resolución y por tanto conseguir, no sólo vencer su resistencia, sino lograr su colaboración. - Dominar las habilidades necesarias para establecer y mantener una comunicación efectiva. - Aprender a utilizar diferentes técnicas de influencia que permitan incidir en el cambio de situación ante un conflicto. - Ser efectivos en ambientes de alto estrés y tener recursos para aplicar lo aprendido a situaciones reales de conflicto.

Requisitos

por determinar

Coordinador