Contenidos

MÓDULO 1: Claves para la conexión-relación con la ciudadanía………………………………..(4 horas) - MÓDULO 2: Habilidades sociales y emocionales para conseguir la excelencia en el servicio y la satisfacción de la ciudadanía. ………………………………………………………………………..……….(4 horas) o 2.1 Inteligencia emocional. o 2.2 La escucha activa y la asertividad. o 2.3 La comunicación persuasiva - MÓDULO 3. Competencias específicas para la gestión de situaciones difíciles...……….(4 horas) o 3.1 Los conflictos o 3.2 Deja que se desahogue, aunque te cueste o 3.3 La técnica sándwich - MÓDULO 4: Técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones.……………………………...(4 horas) - MÓDULO 5: Habilidades específicas para una buena comunicación telefónica con la ciudadanía…………………………………………………………………………………………….…………………….(4 horas) o 5.1. Elementos de la comunicación telefónica. o 5.2. Proceso y momentos de la comunicación telefónica. o 5.3. Cómo optimizar las llamadas - MÓDULO 6: buenas prácticas para la comunicación con la ciudadanía en entorno

Objetivos

Comprender que la calidad en la atención al usuario es fundamental en el contexto actual de las organizaciones. Identificar qué necesitan nuestros usuarios para conseguir una alta satisfacción por el servicio prestado, tanto en entornos presenciales como virtuales.

Requisitos

Ser trabajador de alguno de los ayuntamientos mancomunados

Coordinador

ALICIA LARA ORTEGA

ISABEL MARIA PEREZ MONTES