Contenidos

Tema 1: Introducción y objetivos; concepto de cliente; la calidad humana; la importancia de la calidad. I. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 1. ¿Qué es la atención al cliente? 2. Factores que determinan la atención al cliente. 3. Objetivos II. CONCEPTO DE CLIENTE Y LA CALIDAD HUMANA. 1. El concepto de cliente (administrado-público) / proveedor interno y externo. 2. La calidad humana III. LA IMPORTACIA DE LA CALIDAD 1. La calidad 2. La evaluación de la calidad. 3. Pasos de la evaluación. Tema 2: Imagen profesional y trato al cliente: atención y comunicación. I. VARIABLES QUE INCIDEN EN LA IMAGEN PROFESIONAL. 1. Las expectativas. 2. La realidad del servicio. II. TRATO AL CLIIENTE : ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN. 1. Criterios para la atención personal al cliente. 2. La comunicación interpersonal. 3. La comunicación telefónica. Tema 3: Las quejas y reclamaciones. Tipos de usuarios. 1. Introducción. 2. Tipos de usuarios. 3. Como resolver algunas cuestiones difíciles. 4. Quejas y reclamaciones. 5. Cometemos errores. 6. El usuario hace algo inadecuado.

Objetivos

con este curso se pretenden dar las nociones básicas para conocer las claves de una buena atención al cliente, haciendo hincapié en la importancia que ofrece para la organización el correcto trato al usuario.

Requisitos

ninguno

Coordinador