Contenidos

• MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA ATENCION A LA CIUDADANIA (4h) ? 1. Principios ? 2. Competencias profesionales ? 3. Calidad y satisfacción ? 4. Derechos de los ciudadanos ? MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN Y HERRAMIENTAS EFICACES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. (6h) • 2.1 La comunicación verbal y no verbal • 2.2 La escucha activa • 2.3 El Rapport. El arte de igualar • 2.4 La calibración. Sistemas representacionales. • 2.5. El lenguaje consciente ? 2.5.1 El poder de las palabras ? 2.5.2 Lenguaje proactivo o reactivo ? 2.5.3. Metamodelo: Los límites del lenguaje • MÓDULO 3: HABILIDADES Y CLAVES EN LA COMUNICACIÓN MULTICANAL (6h) • 3.1. La atención plena • 3.2. La empatía • 3.3. El asertividad • 3.4 Resolución de conflictos. ? 3.4.1 Reaccionar versus responder ? 3.4.2. Reclamaciones y quejas. ? 3.4.3. El feedback • 3.5. La atención presencial • 3.6. La atención telefónica • 3.7. La atención online • MÓDULO 4: Caso práctico final (2h) • Seguimiento de acción formativa: Foros, videos, webs, etc.…(2h)

Objetivos

• Tomar consciencia de la importancia de la atención a la ciudadanía y los principios básicos de la Calidad en el servicio. • Profundizar en el pilar fundamental de la atención al ciudadano: la comunicación, actualizando las herramientas clave para una atención excelente y de aplicación inmediata para el trato directo con el usuario. • Adquirir competencias y habilidades transversales para convertirlas en un hábito, útiles tanto para el ciudadano como para los equipos de trabajo.

Requisitos

Pertenecer a alguno de los ayuntamientos adheridos al plan de formación continua 2020 (Benahavís, Benalmádena, Casares, Estepona, Fuengirola, Istán, Manilva, Marbella, Mijas, Ojén y Torremolinos)

Coordinador