Contenidos

B.T.1 Contextualización de los Servicios Públicos. (2 horas) B.T.2. Relación usuarios-servicios públicos a través del compromiso y la confianza. (2,5 hora) B.T.3. Medios de comunicación con el ciudadano: contacto telefónico, personal y escrito. (2,5 horas) B.T.4. Clasificación del perfil del ciudadano. (2 horas) B.T.5. Atención a las personas inmigrantes. (2,5 horas) B.T.6. ¿Qué es la calidad del servicio? Importancia y elementos que integran la calidad del servicio dentro de la organización. (3 horas) B.T.7. Expectativas y satisfacción de los usuarios de los servicios públicos. (2,5 horas) B.T.8. Medidas para solucionar los problemas de calidad en la atención al cliente (Reclamaciones). (3 horas)

Objetivos

General: El objetivo general de este curso es conocer y mejorar la relación existente entre los servicios públicos y los usuarios mediante el uso de herramientas para la gestión de la calidad en la atención a la ciudadanía. Específicos: - Conocer la relación y los medios de comunicACIÓN existentes entre los servicios públicos y los usuarios. - Clasificar los perfiles de los ciudadanos. - Definir el concepto de calidad del servicio y su importancia. - Proporcionar las herramientas necesarias para una buena gestión de la calidad en las organizaciones públicas. - Establecer diferentes perspectivas para la gestión del conflicto.

Requisitos

Pertenecer a alguno de los ayuntamientos adheridos al plan de formación continua 2018 (Benahav#s, Benalm#dena, Casares, Estepona, Fuengirola, Ist#n, Manilva, Marbella, Mijas, Oj#n y Torremolinos)

Coordinador