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icono de flecha Criterios de Calidad en la atenci�n a la ciudadan�a (on-line)

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Área: Atención al ciudadano y protocolo

Horas: 20

Fecha: del 11 al 24 de febrero de 2019

Lugar: on-line

Destinatario: Personal de los distintos ayuntamientos pertenecientes a la Mancomunidad de Municipios de la Costa del Sol occidental.

Horario: seg�n disponibilidad del alumno

Requisitos: Pertenecer a alguno de los ayuntamientos adheridos al plan de formaci�n continua 2018 (Benahav�s, Benalm�dena, Casares, Estepona, Fuengirola, Ist�n, Manilva, Marbella, Mijas, Oj�n y Torremolinos)

Objetivos: General: El objetivo general de este curso es conocer y mejorar la relaci�n existente entre los servicios p�blicos y los usuarios mediante el uso de herramientas para la gesti�n de la calidad en la atenci�n a la ciudadan�a. Espec�ficos: - Conocer la relaci�n y los medios de comunicaci�n existentes entre los servicios p�blicos y los usuarios. - Clasificar los perfiles de los ciudadanos. - Definir el concepto de calidad del servicio y su importancia. - Proporcionar las herramientas necesarias para una buena gesti�n de la calidad en las organizaciones p�blicas. - Establecer diferentes perspectivas para la gesti�n del conflicto.

Contenido: B.T.1 Contextualizaci�n de los Servicios P�blicos. (2 horas) B.T.2. Relaci�n usuarios-servicios p�blicos a trav�s del compromiso y la confianza. (2,5 hora) B.T.3. Medios de comunicaci�n con el ciudadano: contacto telef�nico, personal y escrito. (2,5 horas) B.T.4. Clasificaci�n del perfil del ciudadano. (2 horas) B.T.5. Atenci�n a las personas inmigrantes. (2,5 horas) B.T.6. �Qu� es la calidad del servicio? Importancia y elementos que integran la calidad del servicio dentro de la organizaci�n. (3 horas) B.T.7. Expectativas y satisfacci�n de los usuarios de los servicios p�blicos. (2,5 horas) B.T.8. Medidas para solucionar los problemas de calidad en la atenci�n al cliente (Reclamaciones). (3 horas)

Profesor/es:

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Tlf: 952 83 93 16 / Fax: 952 83 37 95 - formacion@mancomunidad.org - C/ Bonanza s/n. Urb.Playas del Arenal 29604 Marbella

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